¿Por qué más no siempre es mejor? | 1

Nos da la sensación de que cuantas más opciones tenga nuestro cliente, mejor ¿verdad?

Bueno pues esto puede convertirse en un problema si no lo gestionamos correctamente. Porque cuando un posible cliente tiene que tomar una decisión de compra, un elevado número de opciones puede disuadirle y llevarle a no realizar ninguna compra.

Esto es lo que afirma un estudio realizado en el año 2000 por la universidad de Columbia, donde un pequeño expositor con mermeladas de diferente sabor nos va a demostrar algo muy interesante.

Bien, imagina que estás comprando en el supermercado y ves un pequeño puesto donde ofrecen para probar 3 tipos de mermeladas. E imagina también que en otro supermercado, hay también un pequeño puesto de muestra pero esta vez con 24 tipos diferentes de mermeladas.

¿Dónde crees que se acercará más gente a probar? ¿Dónde hay 3 muestras o donde hay 24?, ¿De la gente que pruebe las mermeladas?, ¿cuántas personas crees que finalmente terminaran comprando? Y de esas personas ¿quiénes lo harán más?, ¿Las del primer puesto o las del segundo?

Los resultados son verdaderamente sorprendentes:

Cuando había 24 tipos diferentes de sabores sobre el mostrador, el número de personas que decidía probar era mayor (cerca del 60%), pero de estos muy pocos acababan comprando (alrededor de un 3%). En cambio, cuando el número de opciones era reducido (en el caso de las 3 mermeladas de muestra), menos gente se acercaba a probar (un 40%) pero de estos casi todos compraban (un 30%).

Curioso, ¿verdad? Menos opciones es mejor, en contra de lo que nos dice el pensamiento generalizado de que “cuanto más, mejor”.

¿Por qué? Pues porque ante tantas posibilidades (en el caso de las 24 muestras) los posibles compradores no eran capaces de decidirse.

Explicado de manera muy simplificada:

lo que sucede es que el elevado número de opciones nos produce estrés, no queremos equivocarnos, y esto nos lleva a alejarnos de la situación. El resultado es la incertidumbre y como consecuencia nuestra inacción.

Seguro que te ha pasado alguna vez cuando vas a un restaurante donde la carta es interminable. Varias hojas repletas de múltiples opciones donde elegir. Al final terminamos mirando lo que eligen los demás, o pedimos consejo a la persona que está a nuestro lado, o incluso… al camarero.

Cuidado con esto último porque en NY se dio el caso de algunos restaurantes que conocían esta situación de parálisis en el cliente y lo usaban buscando su propio interés. Diseñaron cartas con multitud de opciones y sabían que muchos de sus clientes finalmente terminarían por preguntar al camarero qué era lo que él les recomendaba. En estos casos el camarero, de manera poco ética, les ofrecía en primer lugar los productos de la carta que más beneficio económico les dejaban, sabiendo que los pobres clientes, para eludir la incertidumbre y la ansiedad que generaba la situación, confiarían en el criterio del camarero.

Resumiendo:

1) si ofreces tus productos o servicios: estudia bien el número de opciones que van a estar disponibles. Que el consumidor no sienta la sensación de frustración o incertidumbre que provoca un número elevado de posibles opciones. Si no es posible reducir las opciones, divide las opciones por características o cualidades para evitar mostrar todas las posibilidades de golpe.

2) Si tienes que comprar y el número de opciones es muy elevado. Ahora que sabes de este efecto… no caigas en la inacción y empieza a acotar las opciones para ayudarte a tomar la decisión. Como en el caso anterior, intenta dividir las opciones por características o cualidades para ir acotando y así elegir o descartar grupos de opciones.

Por cierto, si te interesa esta temática, el psicólogo Barry Schwartz, en su libro “La paradoja de la elección” habla del verdadero problema que nos suponen las situaciones donde tenemos que elegir de entre muchas opciones, lo que coloquialmente conocemos como “parálisis por análisis”.

Referencias:

Iyengar, Sheena & Lepper, Mark. (2001). When Choice is Demotivating: Can One Desire Too Much of a Good Thing?. Journal of personality and social psychology. 79. 995-1006. 10.1037/0022-3514.79.6.995.

Links:

https://faculty.washington.edu/jdb/345/345%20Articles/Iyengar%20%26%20Lepper%20(2000).pdf